Prüfungstraining: Verkäufer & Verkäuferin

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Verkaufsgespräch & Beratung

Kernaufgaben im Verkauf

Kundenberatung, Warenpräsentation, Verkaufsgespräche führen, Kaufabschluss; erfordert Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeit, Verkaufspsychologie; Kundenzufriedenheit und Umsatz.

Phasen Verkaufsgespräch

Kontaktaufnahme, Bedarfsanalyse, Warenpräsentation, Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Kaufabschluss, Verabschiedung; strukturiert zum Kaufentscheidung.

Durchführung Bedarfsanalyse

Kundenwünsche ermitteln durch offene W-Fragen und aktives Zuhören; geschlossene Fragen zur Konkretisierung; ermöglicht passgenaue Empfehlung.

Bedeutung Produktkenntnisse

Fachwissen über Eigenschaften, Funktionen, Materialien, Anwendung, Vorteile; ermöglicht kompetente Beratung; schafft Vertrauen; Wettbewerbsvorteil.

Elemente Kundenberatung

Bedarfsermittlung, Produktvorstellung, Nutzenargumentation, Alternativenaufzeigung, Fragebeantwortung; ehrlich, kompetent, kundenorientiert; schafft Vertrauen.

Verkaufsargumentation aufbauen

Eigenschaft → Vorteil → Nutzen für Kunden; emotional und rational; Beispiele nutzen; glaubwürdig, authentisch; individuell auf Bedarf eingehen.

Professionelle Einwandbehandlung

Ernst nehmen, aktiv zuhören, Verständnis zeigen, nachfragen, entkräften durch Fakten/Alternativen; echte Einwände von Vorwänden unterscheiden.

Ablauf Abschlussphase

Kaufsignale erkennen, Abschlusstechniken einsetzen (direkte/Alternativfrage), zur Kasse leiten, Cross-Selling, freundlich verabschieden.

Anwendung Verkaufspsychologie

Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen; Sympathie und Vertrauen entscheidend; Körpersprache, Spiegeltechniken, Storytelling, psychologische Trigger nutzen.

Warenkunde & Präsentation

Bereiche Warenkunde

Systematisches Fachwissen: Herkunft, Herstellung, Eigenschaften, Qualität, Verwendung, Lagerung, Pflege; nach Warengruppen; für Beratung und Qualitätskontrolle.

Grundsätze Warenpräsentation

Sichtbarkeit (Augenhöhe), Griffnähe, thematische Gruppierung, Farbharmonie, Beleuchtung, Sauberkeit; Frontalpräsentation, Blockbildung, Verbundplatzierung; steigert Absatz.

Aufgaben Regalpflege

Lücken auffüllen, Ware vorziehen, beschädigte/abgelaufene Produkte entfernen, Staubwischen, Preisschilder kontrollieren; mehrmals täglich; sichert Kaufbereitschaft.

Vorschriften Preisauszeichnung

Gut sichtbare, korrekte Kennzeichnung mit Endpreis inkl. MwSt.; bei Lebensmitteln Grundpreis; nach PAngV; lesbar, eindeutig zuordenbar, aktuell.

Kasse & Zahlung

Schritte beim Kassieren

Waren scannen, Summe nennen, Zahlungsart entgegennehmen, Betrag annehmen, Rückgeld geben, Bon ausgeben, verabschieden; konzentriert, genau, freundlich.

Verfügbare Zahlungsarten

Bargeld, EC-Karte, Kreditkarte, kontaktlos (NFC), Mobile Payment, Gutscheine; spezifische Abläufe und Sicherheitsmerkmale; alle Systeme bedienen.

Ablauf Kassenabrechnung

Tagesabschluss, Soll-Umsatz ermitteln, Kasseninhalt zählen, Ist mit Soll vergleichen, Differenzen dokumentieren, Einzahlung vorbereiten; sorgfältig.

Kundenservice & Reklamation

Merkmale Serviceorientierung

Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Engagement, Lösungsorientierung, Zuverlässigkeit; antizipiert Bedürfnisse; schafft positive Erlebnisse; bindet Kunden.

Reklamationsbehandlung

Freundlich empfangen, Problem anhören, Verständnis zeigen, Sachverhalt klären, Lösung anbieten, dokumentieren; stellt Zufriedenheit wieder her.

Prozess Beschwerdemanagement

Systematisches Erfassen, Bearbeiten, Auswerten von Beschwerden; niedrigschwellig, zeitnah, transparent; verhindert Kundenabwanderung; liefert Verbesserungsfeedback.

Regelungen Umtausch

Freiwilliger Austausch ohne Mängel; kein gesetzlicher Anspruch; meist 14 Tage; Originalverpackung, Kassenbon; großzügige Regelungen fördern Vertrauen.

Dimensionen Servicequalität

Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen; übertrifft Erwartungen; führt zu Loyalität und Wettbewerbsvorteilen.

Wareneingang & Lager

Schritte Warenannahme

Lieferung entgegennehmen, Lieferschein prüfen, Transportschäden kontrollieren, Menge prüfen, bei Mängeln reklamieren, quittieren; verhindert Bestandsfehler.

Prozess Wareneingang

Warenannahme, Kontrolle, Qualitätsprüfung, Systembuchung, Preisauszeichnung, Einräumen nach FIFO; sichert Bestandsgenauigkeit und Verkaufsbereitschaft.

Prinzipien Lagerhaltung

FIFO-Prinzip, getrennte Lagerung, Ordnung, Kennzeichnung, Zugänglichkeit, Schutz vor Beschädigung/Diebstahl/Verderb; minimiert Verluste, maximiert Verfügbarkeit.

Durchführung Inventur

Körperliche Bestandsaufnahme zum Stichtag; zählen, erfassen, bewerten, Soll-Ist-Vergleich; gesetzlich vorgeschrieben; deckt Schwund/Diebstahl auf.

Verkaufsförderung & Erfolg

Instrumente Verkaufsförderung

Sonderangebote, Displays, Produktproben, Verkostungen, Gewinnspiele, Bundles, Treueaktionen; schaffen Kaufanreize; steigern kurzfristig Absatz.

Maßnahmen Kundenbindung

Exzellenter Service, Kundenkarten, personalisierte Angebote, Newsletter, Beschwerdemanagement, Loyalitätsprogramme; gebundene Kunden kaufen häufiger, mehr.

Inhalte Verkaufsstatistik

Umsatz nach Zeitraum, Warengruppe, Artikel, Verkäufer; zeigt Trends, Bestseller, Ladenhüter; ermöglicht datenbasierte Entscheidungen; optimiert Sortiment.

Definition und Messung Umsatz

Summe aller Verkaufserlöse in Zeitraum; Verkaufsmenge × Preis; zentrale Kennzahl; Steigerung durch mehr Kunden oder höhere Preise.

Hygiene & Sicherheit

Anforderungen Hygienevorschriften

Lebensmittelhygiene-VO, HACCP, Infektionsschutzgesetz; Sauberkeit Personal/Räume/Geräte, Händewaschen, Arbeitskleidung, Kühlketten, Krankheitsmeldepflicht; schützt Verbraucher.

Maßnahmen Arbeitsschutz

Unfallverhütung, Gefährdungsbeurteilung, Unterweisungen, Schutzausrüstung, ergonomische Arbeitsplätze, Pausen; Arbeitgeber verantwortlich; reduziert Ausfälle.

Regelungen Jugendschutz

Altersbeschränkungen: Alkohol (ab 16/18), Tabak (ab 18), FSK/USK-Kennzeichen; Alter prüfen, Verkauf verweigern; Verstöße = hohe Bußgelder.

Kontrolle Mindesthaltbarkeit

MHD täglich kontrollieren, FIFO einräumen, abgelaufene Ware aussortieren; bei Verbrauchsdatum Verkauf nach Ablauf verboten; sichert Qualität.

Ablauf Frischekontrolle

Aussehen, Geruch, Konsistenz, Schimmel, Druckstellen, Temperatur, MHD prüfen; nicht frische Ware aussortieren; mehrmals täglich; sichert Vertrauen.

Recht & Verbraucherschutz

Bereiche Verbraucherschutz

BGB, UWG, PAngV, Produktsicherheitsgesetz; Informationspflichten, Widerrufsrecht, Gewährleistung; Verkäufer müssen Verbraucherrechte kennen und respektieren.

Gewährleistungsansprüche Kunden

Bei Mängeln: Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung, Schadensersatz; 2 Jahre Frist; Beweislast erste 6 Monate beim Verkäufer; nicht abdingbar B2C.

Warensicherung

Ursachen Warenverlust

Diebstahl (Laden, Mitarbeiter), Schwund (Verderb, Bruch), Fehler (Buchung, Preis), Lieferantenbetrug; schmälert Gewinn; Controlling durch Inventuren.

Methoden Diebstahlprävention

Warensicherungsetiketten, Videoüberwachung, Spiegel, Verkäufer-Präsenz, Aufmerksamkeit, Schulung; bei Verdacht beobachten, ansprechen, Polizei; Schadensersatz, Hausverbot.

Kommunikation & Teamarbeit

Notwendige Kommunikationsfähigkeit

Klare Sprache, aktives Zuhören, Fragetechniken, nonverbale Kommunikation, Empathie, Höflichkeit, Konfliktfähigkeit; schafft Vertrauen; Grundlage erfolgreichen Verkaufs.

Bedeutung Teamarbeit

Aufgabenteilung, gegenseitige Unterstützung, Informationsaustausch, Problemlösung; steigert Effizienz, Servicequalität, Mitarbeiterzufriedenheit; klare Rollen, offene Kommunikation.

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